【Google流】”カスタマーサービス” をする際に役立つ4つのコツ
こんにちは、なおやです。
今日は、Courseraというプラットフォームで、Googleの社員さんたちから授業を受けました。
そこで得た学びが、下記のツイートです。
カスタマーサービスをする際に役立つ4つのコツ
1. 共感を示す
2. 声のトーンに気をつける
3. お客さんを気にかける
4. お客さんとの信頼関係を構築する初歩的なことですが、どんな時でも実行できるのがプロフェッショナルなんですよね。
— Naoya (@kaigaiblog63) September 20, 2022
今回は、これを掘り下げて解説していきます。
この記事の信憑性
この記事は、Courseの授業を受けて、学び、理解したことを基に、僕なりの言葉と解釈で分かりやすく解説しています。まあ簡単にいうと、僕が学んだことのアウトプットノートです。
» Courseraという素晴らしいプラットフォームはこちら (授業は全て英語です)
それでは、スタート！
【Google流】”カスタマーサービス” をする際に役立つ4つのコツ
カスタマーサービスは非常に大切です。
いくらその製品が良かったとしても、いくらあなたがその分野に関する知識を持っていたとしても、カスタマーサービスが悪ければ、お客さんは離れて行きます。
ワンピースでカイドウが「覇気だけが全てを凌駕する」と言ってますが、現実世界では「カスタマーサービスだけが全てを凌駕する」と言えそうですね。
この記事の目次
- 1. 共感を示す
- 2. 声のトーンに気をつける
- 3. お客さんを気に掛ける
- 4. お客さんとの信頼関係を構築する
1. 共感を示す
共感を示すことは「カスタマーサービス」をする上で１番重要になります。
共感は、よく「同情」と混同して使われたりしますが、全く違います。
同情とは？
例えば、あなたの友達が落とし穴に落ちてしまったとします。その時に、「大丈夫？」と落とし穴の外から心配して声をかけるのが「同情」です。
共感とは？
先ほどのケースで、あなたの友達と一緒に落とし穴に落ちて「これはヤバいね」と友達と話しているのが共感です。
つまりは、「同情」とは「相手の気持ちにより反って」感情を示すことであり、「共感」とはもっと踏み込んで「相手の立場になって」感情を示すことです。
- 気分の乗っている日に「共感を示す」ことができる → 当たり前
- 気が乗らない日でも「共感を示す」ことができる → プロフェッショナル
らしいので頑張りましょう！
2. 声のトーンに気をつける
怖い人とは話したくありません。感じのいい人と話したいです。
多分これが、ほとんどの人の正直なところだと思います。
なので、声のトーンはとても重要です。
声のトーンって聞くと「声の大きさ」だとか「話すテンポ」だとかを思い浮かべる方が多いと思います。でも、それだけでは、ありません。
最近は、リモートが増えていて、リモートで「お客さん」と接する機会が増えています。
その時に、「句点の位置」だとか「言葉遣い」などを気を付けることも重要です。
3. お客さんを気に掛ける
基本、お客さんは「あなたが何をしているのか」さっぱり分かりません。
なので、基本的に「お客さん」が理解できないような特殊なことをする場合は、簡単に「何をしているのか」「どれくらい時間がかかるのか」を説明しましょう。
まあ簡単にいうと、こーゆーことです
- 今から「なになに」をするので10分お待ちください。
- この作業をするのは「なんとか」だからです。
要は、趣旨や概要を説明せずに、お客さんを気まずくさせないようにしましょう。
安心感と快適さを与えるのが大事です。
4.お客さんとの信頼関係を構築する
もちろん知人から勧められた商品の方が安心して購入できると思います。
これは、なぜでしょうか？
それは、知人には「信頼があって」、見知らぬ人には「信頼がない」からです。
つまり、信頼を得ることは大事です。
例えば、常連さんとの信頼関係を作るのは比較的イージーです。だってよく会ったり会話したりしますから。
でも、「常連さんばかり」じゃないのが「カスタマーサービス」です。その1回きりの経験が「お客さんのその店に対する信頼感」を決めます。
なので、１回きりのお客さんとのやりとりで「信頼」を得ることはすごい大事です。
また、先ほど紹介した3つを実践することで、お客さんからの信頼感を得ることができます。
以上です！